業界ノウハウ
病院・医療機関のGoogle口コミ対応｜クリニックとの違いと体制づくり
関連シリーズ: クリニックの口コミ運用 完全ガイド｜集める・返信する・守るの全体像
病院の口コミ対応はクリニックと事情が違う
個人クリニックでは院長が口コミを確認して返信できますが、病院など規模の大きい医療機関では同じやり方は通用しません。診療科が多く、口コミの内容が複数の部署にまたがるため、「誰が・どう返信するか」を組織として決める必要があります。
クリニックとの主な違い
- 診療科が多い：内容が特定の科に関わることが多い
- 担当が分かれる：一人で全件は対応できない
- 広報・事務の関与：窓口を一本化する必要がある
- 規模ゆえの注目度：低評価が与える影響も大きい
体制づくりの3ステップ
1. 返信ルールを共通化する
返信のトーン、避けるべきNG表現（治療効果の断定・個人特定など）を、組織共通のルールとして文書化します（医療広告ガイドライン）。
2. 窓口と確認フローを決める
広報・事務などが窓口となって下書きを用意し、医療内容に関わる部分は該当部署が確認する流れを作ります。
3. 記録と振り返り
| 項目 | 目的 |
|---|---|
| 返信ログ | 対応の一貫性を保つ |
| 低評価の傾向 | 院内改善のヒントにする |
規模が大きいほど「仕組み」が効く
病院では、属人的な対応は破綻します。返信ルールと窓口・確認フローを先に決め、下書きを用意して該当部署が確認する仕組みにすれば、診療科が多くても一貫した品質を保てます。複数拠点がある場合は分院・複数拠点のGBP管理もあわせてご覧ください。
よくある質問
病院の口コミ対応はクリニックと何が違いますか？
診療科が多く、内容が複数部署に関わるため、担当の明確化と返信基準の統一が必要です。個人で対応するクリニックより、組織としての体制づくりが重要になります。
誰が口コミに返信すべきですか？
広報・事務などの窓口担当が下書きを用意し、医療内容に関わる部分は該当部署が確認する形が現実的です。返信のトーンとNG表現のルールを共通化しておくことが前提です。
参考・出典
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