Googleの口コミ返信のやり方｜低評価への対応とNG表現も例文つきで解説

Googleの口コミ返信が集患に直結する理由

多くの患者は、来院前にGoogleマップやGoogle検索で医院の口コミを確認します。なかでも「医院がどのように返信しているか」は、医院の姿勢を判断する材料として見られています。

来院前の比較検討で見られている

口コミに丁寧な返信があるだけで、「きちんと対応してくれる医院」という印象につながります。逆に低評価が放置されていると、内容以上に不安を与えてしまいます。

口コミに返信する手順

1. Googleビジネスプロフィールに管理者としてログインする
2. 「クチコミ」を開く
3. 返信したい口コミの「返信」を選ぶ
4. 本文を入力して公開する

返信は後から編集できますが、公開直後は通知されるため、誤字や不適切表現がないか公開前に確認しましょう。

低評価への返信の基本

低評価への返信は、次の3点を意識します。

• ご不快な思いをおかけしたことへの謝意を示す
• 原因の断定や反論はしない
• 詳細は医院への個別連絡へ誘導する

低評価への返信例文

この度はご不快な思いをおかけし、申し訳なく存じます。いただいたお声は院内で共有し、よりよい対応に努めてまいります。差し支えなければ、医院まで直接ご連絡いただけますと幸いです。

伝聞・推量の表現を用い、事実の認否や原因の特定に踏み込んでいない点がポイントです。

返信で避けるべきNG表現

NG表現の例	理由
「必ず治ります」	治療効果の保証・断定
「〇〇様の△△の治療では」	患者個人の特定につながる
「次回は無料にします」	金銭的補填・割引の提示
「他院より丁寧です」	他院比較・優良誤認

医療広告ガイドラインや景品表示法に抵触するおそれがあるため、これらは避けます。

まとめ

Google口コミの返信は、迅速・簡潔・非断定が基本です。低評価ほど落ち着いた対応が信頼につながります。返信の手間や表現の判断に不安がある場合は、AIが下書きを用意し、院長は承認するだけで投稿できる仕組みの活用も有効です。